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クレームは企業が良くなるアドバイス^^

クレームって何の仕事をしていても大なり小なりあると思います。
もちろん、私が普段行っている、不動産業の賃貸管理でもあります。
販売業、サービス業なども多いのではないでしょうか。

クレームと聞くと、ない方が良いって思いませんか?
残念ながら、クレームの中には勘違いなども10~20%
含まれることもあるため、クレームはなくならないのが事実なんです。

儲かっている企業ほどクレームを大切にしています。
CMなどでもドモ○ルンリン○ルなどがそれを全面に打ち出していますよね。
クレームはゼロにはならない、起こってからどう対応するかが大切なのです。

クレーム最多はディズニーランド!?

ある調査によると圧倒的に1番クレーム数が多い企業は
なんと!!ディズニーランドなんだそうです。

クレームの内容で多いのが雨!だそうです。
→乗り物に乗れない、何ヶ月も前から計画してきたのに・・等

そこでディズニーランドが考えた改善策

  • 雨の降った時だけ行うレイニーパレード
  • 雨の時にしか店頭に並ばないお土産やグッズの販売

雨が降った時に行った、特別感でお客様は雨を嫌なものではなく
雨の日でも、ラッキーと捉えるようになったんですね。

さすがディズニーランド!
クレームをアドバイスに・・・
ピンチをチャンスに変えたということですね♪

 適切なクレーム処理法

ディズニーランドのようにクレームをアドバイスと捉え
お客様に満足して頂くとまではいかないが・・・

適切なクレーム処理の仕方の5つのステップをご紹介します。

1,お詫び
2,共感する
3,事実確認と要望確認
4,解決策の提示
5,魔法をかける

特に1,お詫び 2,共感 この2項目で
クレーム対応5ステップの
80%を占めると言っていいほど大切です。

1のお詫びについてですが、ある企業では絶対に謝るなと
言われているそうです。
謝ると、こちらの非を認めることになるからだとか・・・

でも、相手を怒らせてしまっては、その先のお話しが出来ません。
お詫びすることによって、クレームを対立から対話に変えることにもなります。
ですから、謝りどころを探してでも謝るべきだと思います。

2の共感について・・・相手は解決して欲しいという気持ちも
もちろんありますが、分かってほしいからクレームを言うのが大半ですから
共感する、相手の話を理解する、ということがとても大切です。

共感の言葉で相手に伝わりやすい言葉というのがあります。

「ねぎらう」
・大変な思いをされたのですね~。
・ご心配になりますよね。

「受け止める」
・よく分かります。
・えっそんなことがっ(驚く)

「褒める」
・ご指摘ありがとうございます。
・お電話をいただいて初めて知ることが出来ました。

仕事の業種を問わずにこの6つが最適な共感を示す言葉だと言われています。
この共感の部分までがきちんとなされていれば、クレーム対応も
ほぼ上手く処理できるかと思います。

3,事実確認と要望確認 4,解決策の提示 については、
相手のお話を最後までしっかり聞く事が大前提です。

最後まで聞いた上で、了承を得てから解決策を提示し、
その解決策で良いか、再度相手の了承を得ることが必要です。

一方的に解決策を提示して終了!
なんて態度だと相手の怒りを買うことになるので、要注意です。

クレーム対応とは、人と人とのコミュニケーションで
解決するのも揉めるのも、言葉と態度次第なので、気を付けましょう。

5の魔法をかけるとは、クレーム対応の最後の言葉がお詫びで終わらせず
「~を教えていただき、ありがとうございます」

と、お礼、感謝の気持ちを述べることにより
クレームをつけたお客様から
アドバイスしたお客様に変えて
最後を締めくくることになるのです。

クレームはただ処理しようとするのではなく
相手が納得するまで対応することが大切です。

ディズニーランドのように、クレームをアドバイスにと捉え
逆にチャンスにすることができる可能性があるものだと思うと
接客対応、電話対応も嫌なものじゃなくなりませんか?


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